BPO i SSC przed 2026 r.: presja kosztowa, ostrożność wobec AI i zwrot ku procesom o wyższej wartości dodanej

24 listopada w Łodzi odbyła się konferencja „Trendy w BPO i SSC w roku 2026”, zorganizowana przez Pro Progressio w partnerstwie strategicznym z Miastem Łódź oraz Łódzką Specjalną Strefą Ekonomiczną. W wydarzeniu wzięło udział ponad 120 przedstawicieli sektora nowoczesnych usług dla biznesu – firm BPO, GBS, SSC, GCC, CX oraz IT z wielu polskich miast. Była to już czwarta edycja wydarzenia omawiającego trendy w sektorze BPO i SSC organizowana corocznie w Łodzi.

W trakcie części merytorycznej omawiano główne kierunki rozwoju sektora, ze szczególnym uwzględnieniem transformacji technologicznej, zmian w modelach pracy oraz czynników makroekonomicznych wpływających na decyzje inwestycyjne. Uczestnicy i prelegenci zwracali uwagę na dojrzałość polskiego rynku usług biznesowych, będącą wynikiem ponad trzydziestu lat rozwoju i kolejnych fal transformacji – od prostych procesów, przez wstępną automatyzację, po erę robotyzacji i rozwiązań wspieranych przez sztuczną inteligencję.

Za pozytywne trendy uznano m.in. zróżnicowanie etapów rozwoju centrów operacyjnych w Polsce, rosnące zaangażowanie w obsługę procesów opartych na wiedzy oraz pozycjonowanie kraju jako atrakcyjnej lokalizacji dla projektów zagranicznych zarówno w modelach nearshoring, jak i offshoring. Do atutów regionu i całej Polski należą też bliskie kulturowo standardy pracy i komunikacji, które ułatwiają współpracę z inwestorami z Europy Zachodniej, Ameryki Północnej i Azji.

Wskazane zostały także wyzwania, które mogą ograniczać tempo wzrostu sektora. W dyskusjach powtarzały się odniesienia do wojny na Ukrainie, presji na wzrost wynagrodzeń oraz niejednoznacznych skutków automatyzacji i AI, które z jednej strony otwierają nowe możliwości poprawy efektywności, a z drugiej mogą prowadzić do redukcji etatów w określonych obszarach. Zwrócono uwagę na obserwowaną konsolidację branży, zwłaszcza w usługach CX i w obszarze księgowości, jako ważny trend rynkowy.

Temat sztucznej inteligencji zdominował program wydarzenia, jednak zarówno prelegenci, jak i uczestnicy podkreślali potrzebę traktowania go z rezerwą. Mimo powszechnego przekonania o potencjale AI, podkreślano rozbieżność między deklaracjami a rzeczywistymi wdrożeniami – przedstawiono też statystykę mówiącą, że tylko około 4% wdrożeń AI kończy się obecnie sukcesem. Jednocześnie wskazywano na szybkie tempo adaptacji technologii w Polsce, które może sprzyjać dalszemu rozwojowi sektora, choć tempo i skala wdrożeń wymagają obserwacji.

W kontekście organizacyjnym i strategicznym padały głosy na rzecz dywersyfikacji działań centrów usług – m.in. poprzez rozwój funkcji R&D oraz tworzenie Centrów Doskonałości (Centres of Excellence) jako drogi przejścia od operacji transakcyjnych do rozwiązań i procesów o wyższej wartości dodanej. W odniesieniu do modelu pracy uczestnicy podtrzymali przekonanie, że hybryda pozostanie najbardziej preferowanym rozwiązaniem w 2026 roku.

Jednym z punktów programu konferencji była prapremiera raportu „GBS Next Stop: Łódź, Poland”, opracowanego przez KPMG, Antal oraz Invest in Łódź, który wskazuje na Łódź jako jeden z kluczowych ośrodków rozwoju sektora GBS w Europie Środkowo-Wschodniej.

Po części merytorycznej uczestnicy oraz członkowie Klubu Pro Progressio spotkali się na nieformalnym wieczornym networkingu w restauracji Farina Bianco, gdzie w luźniejszej atmosferze kontynuowano wymianę obserwacji i zacieśnianie relacji biznesowych.

Konferencja potwierdziła, że choć sektor BSS w Polsce stoi przed istotnymi wyzwaniami, nadal dysponuje solidnymi atutami pozwalającymi konkurować jako atrakcyjna lokalizacja centrów usług dla inwestorów krajowych i zagranicznych.

Galeria zdjęć dostępna jest na stronie wydarzenia.

Powrót do listy aktualności